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《售后服务评价体系》国标36问,问您精准解答有关商品售后服务评价体系的国家标准的权威回复

文章附图

《商品售后服务评价体系》

国家标准36问



1问:《商品售后服务评价体系》是什么时候正式颁布的?  

答:2011年12月30日,国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(序列号331,国标号GB/T27922-2011),于2012年2月1日实施。

2问:《商品售后服务评价体系》是在什么背景下开始实施的?

答:国家十二五规划强调发展现代服务业,提高全社会服务水平, 国家质检总局、国家认监委强调十二五期间大力推行服务认证。国家商务部2006年颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》,并推荐由国家认监委批准成立了“北京五洲天宇认证中心”,专业从事“商品售后服务评价体系认证”。几年来,已完成了“汽车、家电、服装、珠宝、家居家装、工程机械、电器、信息服务”等13个行业的认证试点工作。在此背景下,国家标准委于2009年批准立项,由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力,完成了标准,通过了专家审查,获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。

3问:国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是什么?

答:国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为“三个指标大类,十五个指标”。三个指标大类有:售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括:组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值,指标分值的划分,都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践,并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价,对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不 断提高,对进一步拉动内需、繁荣市场,以服务促消费,保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

4问:国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行,评分标准如何?

答:国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式,包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等,评分依据,调查中发现的指标的实施情况。满分为100分,具体分为:售后服务体系40分;商品服务35分;顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。评分达到70分(含70分)为标准的最低要求。70分以下,为评价不合格。对于评分达到70分的企业,按照以下要求进行级别划分:达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

5问:国家标准《商品售后服务评价体系》实施有何现实意义?

答:抓好售后服务是国家大政方针的要求,是构建和谐社会的重要组成部分,是企业参与市场竞争的最后王牌,是“品牌强国”的必经之路。售后服务国标实施具有非常重要的现实意义:一是促进企业按标准要求来建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对以往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为,在获得认证以前,企业可以做高水平的服务,也可以做一般水平的服务,但是通过认证,就约束企业必须达到一种高水平,而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识,也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价,给顾客最直观的理解和信赖的依据。企业通过认证,就意味着在全国和全行业中服务领先,通过认证,就是品牌和信誉上的最大优势。另外,企业售后服务水平的高低直接影响甚至决定着企业品牌的创建。2011年以来,我国政府大力提倡自主创新,企业不断自我完善,逐步形成以全球市场为品牌的定位。要“形成一批有实力的跨国企业和著名品牌。”国家将品牌战略视为国家发展战略,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须创造名牌产品。品牌就是质量,就是效益,就是竞争力,就是生命力。国家标准《商品售后服务评价体系》的颁布实施,将促进企业全面完善服务体系,提高企业服务层次,从而促进全社会提高服务水平,为祖国经济建设作出新贡献。

6问:国标《商品售后服务评价体系》起草、修订、颁布、认证的过程是怎样的?

答:2003年非典过后,为了尽快启动、恢复、振兴市场,扩大国内需求,中华人民共和国商务部开展“全国工商、商商联手开拓市场”系列活动,举办首届“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”是其中一项重要内容。

2004年10月28日,国家发改委以(2004)1951号文正式下达了《名优产品售后服务评价体系》行业标准项目计划。此后,专家起草组开始制订标准条款。

2006年5月12日,国家商务部发布40号文件,正式颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)标准,于2006年10月1日起正式实施。

中华人民共和国商务部推荐(商建函[2007]28号),中国国家认证认可监督管理委员会批准(批准号:CNCA-R-2007-152),北京五洲天宇认证中心正式成立,成为我国专业从事全国商品售后服务评价体系认证的首家机构。

国家标准化管理委员会下达的2009年第一批国家标准制修订计划的通知,《商品售后服务评价体系》列入国家标准起草修订计划,2009年12月20日在北京召开第一次起草人会议,标志着售后服务国家标准起草工作正式启动。

2011年12月30日,国家质检总局,国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》。

2012年3月1日,《商品售后服务评价体系》SB/T10401-2006认证转换为国家标准GB/T27922-2011。

7问:什么是认证?  

答:认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合强制性要求、或国家标准、有关技术规范的合格评定活动。例如CCC认证、QS质量安全认证、绿色食品认证、ISO管理体系认证、售后服务认证。

8问:什么是服务认证?

答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“服务、产品、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,“商品售后服务评价体系认证”属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

9问:北京五洲天宇认证中心属于什么性质机构?如何查验?

答:北京五洲天宇认证中心是由中华人民共和国商务部推荐(商建函[2007]28号),中国国家认证认可监督管理委员会按照《中华人民共和国认证认可管理条理》审查批准设立(批准号:CNCA-R-2007-152),在工商注册的具有独立法人地位的认证中心(注册号:110102010420048)。中心拥有一批高水平的专职队伍,是至今为止,国内、国际专业从事全国商品售后服务评价体系认证的首家机构。中心建立了全套严格而科学的管理制度,制定了切实可行的操作流程,确保认证工作公正、公平、公开、权威、可靠。中心的宗旨和目的是通过认证,树立企业样板,带动全社会提高整体服务水平,促进企业转变经营方式,形成以服务促销售,以销售促生产,以质量求效益的良好经营机制,使消费者放心购物,安全消费。

中心开展认证范围:在中华人民共和国境内注册的生产、销售和服务型企业。

查验五洲天宇认证中心:国家认监委网站上明确的认证类别。

国家认监委网站-机构查询-认证机构名录:

查询地址: http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/rkcx/4424.shtml

所有获得认证的企业名录都可在国家认监委网站上清楚查询:

查询地址:http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/txcx/index.shtml

也可向国家商务部和国家认监委电话查询。

10问:商品售后服务评价体系认证,是哪一个类别的认证?从哪里可以得到核实?

答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。商品售后服务评价体系认证是我国国家批准的第一个全国各行业范围的服务认证。

国家商务部推荐、 国家认监委批准的服务认证(CNCA-R-2007-152)商品售后服务评价体系权威认证

网址:www.ccass.org.cn  www.bscc.org.cn

11问:怎么理解获得服务认证的必须性与必要性?

答:在各种商品供大于求,企业竞争激烈的完全市场经济时代,抓好企业售后服务认证制度是发展社会主义市场经济的必须与必然要求:

a、推动企业营销工作的必然要求

企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品,通过出售产品获利,在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民。众所周知,生产企业最重要的一环就是营销,抓好这项工作,企业都会使尽浑身解数,其方式方法汗牛充栋。当前,各类产品供大于求,千方百计争夺市场的商战越演越烈。通过千千万万的实践证明,在产品同质、同价的前提下,其企业服务质量的优劣,直接关系到企业商品的市场占有率,也是大众消费者能否把自己手中的“货币选票”投给企业的根本性选择。

b、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求

企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,“售前、售中、售后服务”各个环节中, “售后服务”是最重要的一环。一件产品从售出的那一刻,酒店从客人入住的那一时,风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始,企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务好与坏,就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前,长此以往,售后服务元素便注入了品牌的肌体。因此,强化企业的售后服务,特别是实施标准化服务,是打造企业品牌及企业形象的重要元素,也是必然之路。

c、推动企业将产品打入国际市场的必然要求

我国已加入国际认可互认体系,商品售后服务评价体系认证获得认可后,国际上将予以互认,获得认证证书的企业等于多了一张进入国际市场的入场券,是企业进入国际市场的一条服务国际化和标准化的必然通道。

d、推动全社会服务水平全面提高的必然要求

企业是国民经济大厦中的“一抷土”、“一块砖”,老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石”和“原料”。我国不断新陈代谢的大中小企业有5000多万家,他们辐射了神州大地的每一个角落,直接影响着13亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务,全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水准的服务型社会的必然要求。

e、推动和谐社会建设的必然要求

胡锦涛总书记在党的十七大报告中强调:“深入贯彻落实科学发展观,要求我们积极构建社会主义和谐社会”。“发展现代服务业,提高服务业比重和水平”。

服务的比重和水平,直接影响千家万户,影响社会的每一个角落。据中国消费者协会统计,该会成立20多年来,接受的投诉案件有近二千多万件,件件涉及服务质量问题。

党中央提出构建和谐社会,这是划时代的战略决策,将是中国和世界发展史上的一个时代标志,必将推动国民经济的快速持续健康发展。全国绝大部分企业都扎扎实实做好售后服务,逐步减少纠纷和投诉,避免恶性事故发生,这是对建设和谐中国的最本质贡献与必然要求。

12问:商品售后服务认证是属于什么性质的认证?

答:国务院颁布,温家宝总理签字颁布的《中华人民共和国认证认可条例》中明确分类的国家级服务认证。是针对全行业、不同类型企业的服务认证。按国家标准的服务认证,并由商务部推荐的机构来认证。北京五洲天宇认证中心是首家机构。

《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

13问:获得商品售后服务评价体系认证有什么好处?

答:(1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

(4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

(5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

14问:商品售后服务评价体系认证的流程是怎样的?

答:(1)企业向北京五洲天宇认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。

(2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

15问:售后服务认证需要提交哪些资料:

答:1. 营业执照(带年检章)。

2. 组织机构代码证(带年检章)。

      3、申报的产品和服务的详细介绍(如文字、图片等)。

      4、申报的产品/服务适用的法律法规清单。

5、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等)。

6、组织机构图(总的组织机构图,含服务体系有关部门组织机构图)。

7、相关的生产资质证明(法律法规有要求时提供)。

8、有效版本的服务体系文件。

       9、产品销售/服务网点清单。

16问:售后服务认证从申请认证到获证的时间大概需要多久?

答:视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。

17问:商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?

答:认证的收费是按人/日数来执行的,人/日数按照企业总人数计算,具体的可以参考《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》(www.bscc.org.cn)。

举例:

1200人规模的企业,在1176-1550这一档范围。初评时,评审人/日数是16,乘以每人/日收费3000元人民币,评审费共48000元,再加1000元申请费、2000元审定与注册费、2000元年金,共计53000元。

18问:认证证书有效期是多久?

答:认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

19问:监督评审的周期是多长?

答:监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

20问:如果不进行监督评审,或监督评审不通过会怎样?

答:暂停或取消证书。

21问:售后服务认证有什么特点?

答:特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标准要求  进行检查,还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。

特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。

22问:商品售后服务评价体系认证,是按企业获得的分数来判定最后获得的星级,评分是非常严格的。那么在评分的时候,有没有加分项?

答:没有额外的加分项,但售后服务管理师数量在标准总分中有 5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

23问:申请认证企业,评审前期的工作步骤是怎样的?  

答:(1)培训一定数量的售后服务管理师。(2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(可寻求咨询单位的咨询)。

(3)提交认证申请表。(4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

24问:现有哪些大中型企业参加售后服务管理师培训,培训人数多少?

答:现有近百家大中型企业参加售后服务管理师培训,如苏宁电器(70名以上管理师)、国美(20名以上)、美的(60名以上)、海尔(30名以上管理师)、长虹(30名以上)、上海振华重工(50名以上)、澳柯玛(50名以上)、三一重工(50名以上)、中联重工(100名以上)等。

25问:商品售后服务评价体系,可以对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品”的企业认证?

答:只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、翻译服务、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

26问:《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准中“售后服务评价”的范围是什么?

答:标准提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

“售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等。

2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等。

3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等。

4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等。

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等。

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

27问:如何获得商品售后服务评价体系认证证书?

答:企业如想要获得售后服务评价体系认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向北京五洲天宇认证中心提出申请认证,认证中心收到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。质量,增强服务利润链持续收益。

28问:其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢?

答:是的。标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。

相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。

29问:管理体系认证和商品售后服务评价体系认证,都有“体系认证”四个字,那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?

答:有以下三方面不同。

1)名称含义的不同

商品售后服务评价体系认证,“评价体系”是标准的名称,指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证,是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

两者一个是对企业服务能力的认证,一个是对企业管理措施的认证。

2)认证类别的不同

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务评价体系认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。 

3)评价要求和结果的不同

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。

30问:各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点?

答:审核,在商品售后服务评价体系认证里称为评审。

特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标准要求进行检查,还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。

特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。

31问:企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

答:一般国外企业的情况,是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱,服务部门是极为重要的部门,掌握大量资源,甚至成立独立的服务公司。

售后服务体系的建立、执行以及改进,并不是售后服务部门一个部门的事,而是关系到企业全局,与质量、品牌、生产各环节密不可分。

有些企业在实施ISO9001认证时,会设立权限极高的质控部(体系部)。

在进行售后服务认证时,应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的负责人(管理者代表),有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出:“设立或指定专门从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置”。

执行售后服务工作的部门,及相关的管理和支持部门(标准条款中提到的部门)都与认证相关,如:生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证(采购)部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

32问:如何培训售后服务管理师?

答:中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作,目前到2012年6月已培训37期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训,从法律和实践的角度剖析点评典型案例,采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段,为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧,培训结束后参加全国统一试卷考试,由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书,国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。

33问:认证申请时申报的企业人数怎么核定?

答:首先,企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点,上报人数只有300人,明显不合理。评审时会根据不同行业的情况,产品和服务的情况,初步做一个人数核定。

在现场评审的时候,评审组也会再核定一下企业人数,看评审的人日数是否足够,确定是否增加评审日,或缩小认证证书范围。

企业应该填写真实的人数。

34问:目前国家对于推进《售后服务》国家标准宣贯有何举措?

  答:为推动和促进《售后服务》《品牌评价》国家标准的宣贯,国家有关部门在京举行“售后服务”与“品牌评价”国家标准宣贯会暨全国企业品牌评价活动启动会。

  2012年4月21日,由中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会等机构联合主办的“售后服务”“品牌评价”两项国家标准宣贯会暨全国商业企业品牌评价活动启动大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。商务部、国家工商行政管理总局、工业和信息化部、国家认监委等有关部委及中国商业联合会会长张志刚和部分行业协会、大专院校领导、国标起草单位代表,以及110多家大中型企业代表参加了会议。

  海尔集团、厦门航空、美的日用家电集团、江苏红豆实业股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、深圳联创科技集团有限公司、天津爱玛科技股份有限公司等企业成为首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位,国家认监委有关负责人为这些企业颁发了“售后服务认证”星级证书。

  商务部、国家工商行政管理总局、 国家工业和信息化部、国家认监委、中国商业联合会等有关领导在会上,强调了要借宣贯两个国家标准之机,大力推动企业售后服务和企业品牌建设,从而使全社会服务水平不断提高,打造一批强有力的中国自主品牌,保护消费者合法权益,构建和谐社会,推进祖国经济建设健康发展。

  中国商业联合会副会长姜明在致辞中指出,抓好售后服务是国家大政方针的要求,是构建和谐社会的重要组成部分,是企业参与市场竞争的最后一张王牌,是“品牌强国”的必经之路。因此,大力宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准,全面推动企业进行“售后服务”国家标准认证,具有非常重要的现实意义:一是促进企业按标准要求来建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对以往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为,在获得认证以前,企业可以做高水平的服务,也可以做一般水平的服务,但是通过认证,就约束企业必须达到一种高水平,而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识,也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价,给顾客最直观的理解和信赖的依据。企业通过认证,就意味着在全国和全行业中服务领先,通过认证,就是品牌和信誉上的最大优势。另外,企业售后服务水平的高低直接影响甚至决定着企业品牌的创建。2011年以来,我国政府大力提倡自主创新,企业不断自我完善,逐步形成以全球市场为品牌的定位。要“形成一批有实力的跨国企业和著名品牌。”国家将品牌战略视为国家发展战略,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须创造名牌产品。品牌就是质量,就是效益,就是竞争力,就是生命力。

为了树立榜样,推动企业建立完整的售后服务体系,确立系统的品牌与企业文化建设规划与实践,会议主办方为2008年以来荣获按国内贸易标准进行售后服务认证证书的企业以及历届荣获“全国售后服务功勋企业”、“全国十佳”的企业代表颁发了荣誉纪念证书。

  海尔集团、厦门航空、五粮液股份公司、中联重科股份有限公司、江铃汽车股份有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、三一重工股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、德力西电气有限公司、远东控股集团等企业代表在会上联合发布了《售后服务承诺宣言书》。

35问:中视天宇(北京)管理咨询有限责任公司是何种性质的公司?与五洲天宇认证中心是何关系?在《售后服务》国家标准全国宣贯推荐工作中是何角色?

答:中视天宇(北京)管理咨询有限责任公司是运用现代的传播手段,通过媒体来进行国标认证业务的推广和认证业务推荐、咨询、培训的专业公司。中视天宇以推进我国国标认证事业的社会责任为运营目标。

 中视天宇以网络媒介为主,跨多种媒体,多种行业,实施线上线下结合的经营模式。集中于认证平台的运作。主要针对商品售后服务认证和企业文化品牌评价量大高速增长目标市场,以网络平台的传播、互动为主要手段,推广上述两项国家标准。

 中视天宇拥有专业的技术人才,丰富的媒体运作经验,规范的管理。公司优势在于不断学习成长的专业人才和中国传媒行业的独特理解。

 面对未来,中视天宇将继续专注于传媒运营、认证达标的业务发展,以国标推广的信息发布为依托,以帮助客户的业务发展为最终目的,以独特的服务和专业的人才核心竞争力,引领认证业务推广新模式,推进认证产业创新发展。

中视天宇(北京)管理咨询有限责任公司是《售后服务》《品牌评价》两项新国标国家批准首家认证机构北京五洲天宇认证中心的直属单位,是经由“全国商品售后服务评价委员会”批准、授权委托的—《售后服务》《品牌评价》国家标准全国宣贯推荐指定统筹机构,也是经由“央视网”批准、授权、委托的央视网新国标频道的运营机构。

36问:央视网、央视网国标频道是什么性质的媒体?

“央视网”是我国最早发布中文信息的网站之一。2009年12月28日正式改版为中国网络电视台并开播,实行WWW.CCTV.COM和WWW.CNTV.CN双域名管理。中共中央政治局常委李长春参加开播仪式并亲自点击开通了中国网络电视台。

“央视网”当前日点击量达到6000多万次,创下同时在线161万人,单日访问量5.06亿的国内最高纪录,在海内外有数千万的忠实网民。成为中国新媒体、中国网络媒体的先行官、领头羊!

央视网国标频道是全国一个以宣贯国家标准为主旨的国家级网媒频道,国标频道以汇总宣贯各类国标资讯,解读国家政策、法律法规为己任,利用央视网海量空间,为企业提供一个国标认证服务的宣贯、交流、申报的互动平台。宣传优秀企业,颂扬榜样力量,关注企业动态,聚焦民生热点,为构建和谐社会、诚信社会鼓与呼。

频道共设六大板块:

国标导航

汇总各类国家标准、行业标准、地方标准、企业标准,导入媒体传播力量,以权威媒体的眼光做企业高参;

政策指南

解读国家法律法规政策,正确宣传贯彻国家政策、地方政策和行业政策,为企业提供政策依据;

认证动态

关注认证市场和行业发展动态,即时播报传递有效有益信息

区域合作

在全国31个省(自治区)、直辖市,300个地市级行政区域寻找合作伙伴开设宣贯专区,以宣传队、播种机的理念建立宣贯管道,项目精准着陆,信息及时传递。

权威信息

收集整理市场信息,充分发挥媒体功能,为企业牵线搭桥,为企业提供最新最快的权威资讯。

企业之家

建立一个中国优秀企业的网络展馆、网络之家。通过开办《中国儒商》《企业先锋榜》《财富邦》等栏目,以媒为媒,筑巢引凤。

国标频道首推——《商品售后服务评价体系》、(GB/T27922-2011)、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》(GB/T27925-2011)国家标准,经国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准颁布,于2012年2月1日起正式实施。

《售后服务》《品牌评价》两项新国标的实施,是国家大政方针的要求,是构建和谐社会的重要组成部分,是市场博弈的制胜砝码,是企业竞争的最后王牌,是“品牌强国”的必经之路。  

有鉴于此,央视网(中国网络电视台)顺应社情民意,响应国家号召,以大国媒体的使命感和责任感,首次启动专设媒体平台并特批中国网络电视台二级域名—GB.CCTV.COM。

官方网站:www.bscc.org.cn   www.ccass.org.cn

全国商品售后服务达标认证评审委员会    

北京五洲天宇认证中心            二Ο一二年三月十五日


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